La cerise sur le gâteau à la japonaise

Le sens du détail

31 mars 2019

Episode 6

Takamatsu, au Sud du Japon

Tout détail est sacré … les détails font la perfection, et la perfection n'est pas un détail. Toujours en quête d’apprentissages pour nourrir de nouvelles inspirations, ce nouveau billet porte sur l’attention au détail comme la forme d’un art à la nippone.

Depuis le début de ce voyage, je suis particulièrement sensible aux multiples et diverses attentions bienveillantes que je reçois quels que soient les lieux, qui que soient les personnes dont je croise le chemin. Une semaine, déjà ! Dans ma réflexion et dans la digestion de toutes les informations que je reçois et perçois, une particularité émerge pour moi de manière intense : l’attention aux détails pour la plus haute satisfaction d’autrui.

L'attention à l'autre et à son enchantement

Je plonge délicieusement depuis mon arrivée au Japon dans un monde d’attentions très élaborées envers l’autre. Qu’il soit "touriste" ou "autochtone", "client" du commerce de coin de rue, du marché ou des lieux d’hébergement chez l’habitant aux ‘hôtels’ plus professionnels dans lesquels je séjourne. J’avais bien entendu parler des "emballages" particulièrement "artistiques" et raffinés au Japon, à ce point que le contenant peut avoir plus d’importance que le contenu lui-même. Ma conception est surtout celle du geste et de sa symbolique. En ce qui me concerne, quand j’offre un cadeau, je prends soin de choisir celui dont j’imagine qu’il fera plaisir à la personne qui va le recevoir. Si l’emballage est "joli" (selon mes critères), cela "suffit" à me satisfaire.

Ici, tout est conçu, imaginé avec ces détails subtils et raffinés qui plongent dans la surprise et l’étonnement. Vous devenez une sorte de "VIP" permanente.

C'est l'histoire de Toto...

Imaginez-vous par exemple dans une salle de bains à la japonaise. Tout d’abord, vous avez à votre disposition 3 formats de serviettes ; d’élégants flacons de savons pour le corps, les mains et les cheveux spécifiques et adaptés vous rendent déjà plus belle ; à tout cela s’ajoutent systématiquement un kit de brosse à dents, peigne ou brosse à cheveux, des cotons tige et autres cotons à démaquiller, des brossettes inter dentaires, des rasoirs à jeter, des mouchoirs … j’en passe et bien d’autres, en veux tu ? En voilà ! Je ne vous parle pas des toilettes … Et bien si, justement évoquons-les ! C’est chose tellement inhabituelle dans nos cultures.

De la haute technologie

Ici, les sanitaires de la marque Toto sont à eux seuls une révolution. Des bijoux de haute technologie, un véritable siège de voyage en soi : musique, jets d’eau d’intensités différentes, assise chauffante, eaux multicolores grâce aux leds incorporés. Ce type d’équipement se retrouve dans les habitats traditionnels comme dans les hôtels.

Propreté irréprochable

Nous sommes loin des "rationalisations" à la française sous couvert de RSE ou d’écologie. Depuis longtemps, les japonais ont réussi à enlever de tous les lieux publics les poubelles et j’ai constaté qu’aucun déchet ne jonchait les trottoirs qui sont d’une propreté hallucinante ! Les japonais ont intégré dans leur mode de vie et leur geste quotidien la préservation de leur espace et de la nature. Plus qu’un état d’esprit, c’est une habitude, un réflexe,  un geste ancré, une culture.

Au pays du sourire levant

L'accueil et le service

Autre exemple aussi étonnant et séduisant : celui de l’accueil et du service. Que vous soyez dans un restaurant, une boutique ou un supermarché, le sourire des personnels est l’élément qui apporte toute sa chaleur à l’accueil et assoit leur présence attentive. Le fameux Arigatōgozaimashita(*) scande l’entrée du visiteur et sa sortie. Vous recevez un merci avant même d’avoir consommé et même si vous ne consommez pas ! Le personnel vous raccompagne systématiquement à la sortie du magasin avec force salutations inclinées. Vous disposez d’une attention spécifique, dans le calme sans que jamais la personne ne perde son sourire, même si vous manifestez une indécision longue quant aux choix de vos achats.

Un sourire éternel

J’ai testé pour vous l’indécision en magasins, restaurants, devant des échoppes sur les marchés … le sourire ne disparaît jamais. La posture reste bienveillante avec une élégante et sublime capacité à vous laisser "réfléchir" sans être intrusif, sans être détaché ou vous tourner le dos en maintenant une présence attentive, sorte de sentinelle respirant l’attention vigilante et bienveillante. Pour moi cette expérience me procure un bonheur à l’état pur. Une posture professionnelle d’une si haute qualité de service, du petit commerçant au standing de certaines enseignes est à la fois remarquable et exemplaire. Chaque petit détail crée l’enchantement du client et lui donne ainsi le sens de la reconnaissance et de l’attention et du respect qu’on peut lui porter. De la gentillesse à l’état pur, j’en veux et j’en redemande !

sens du détail

Qui veut faire de grandes choses doit penser profondément aux détails

Des corbeilles au pied des tables des restaurants, pour y déposer les sacs afin de ne pas les salir ; des emballages esthétiques tels des œuvres d’art que vous achetiez un objet à 300 yens (2,5 euros) ou que vous dépensiez bien plus. J’ai envie de multiplier ici les exemples de savoir-faire et de savoir-être qui donnent toutes cette dimension particulière à la somme des détails qui crée la culture nippone. Une autre fois, par exemple, la pluie tombe dru : je suis sortie avec un sac sur couvert d’un plastique pour protéger mon propre sac de la pluie, accompagnée à la sortie par le vendeur portant le petit sac. Je ne vous parle même pas des plats servis dans des couverts tous plus élégants les uns que les autres, une féérie d’objets, même avec des mets simples. En visite de lieux historiques, un oiseau origami vous est offert avec le sourire.

sens du détail

Dernier exemple enfin, car il me faut arrêter cet enthousiasme qui m’en ferait en citer chaque jour de nouveaux et à l’envi : hier soir, dans le magnifique Jardin de Risturin (*) à Takamatsu,  j’ai vécu un orage avec de fortes pluies. J’avais acheté un billet pour une balade nocturne en barque sur l’un des étangs riche d’une végétation exceptionnelle. En fin de parcours, la pluie tombe avec une telle intensité que la barque accélère son retour.

sens du détail

A dire vrai, nous sommes rentrés quelques petites minutes avant la fin initialement prévue. Je suis accueillie avec un parapluie que l’on me propose de garder, une chanson d’un matelot qui connaît quelques mots de français et le capitaine de la barque, qui se confond en excuses, souhaite rembourser l’intégralité du billet payé. Ce n’est pas parce que je suis "étrangère" que je bénéfice de tout cela, les autres passagers locaux de la barque en ont aussi bénéficié. C’est un mode de vie, une posture de haute qualité de service permanente.

La cerise attentionnelle

Dans les lieux que j’ai choisis de visiter, les japonais, ne parlent ni l’anglais, ni le français. La langue pourrait être  le principal frein à nos échanges. Pour autant, à aucun moment, aucune de mes demandes n’a été ni interprétée ni balayée. Le sourire, la recherche de la satisfaction sont omniprésents, même dans les lieux les plus reculés. J’ai souvenir d’avoir demandé mon chemin, carte sous le nez. La personne à qui je posais la question ne savait pas me répondre. Par des gestes, elle m’a fait comprendre d’attendre. Je la vois passer plusieurs appels téléphoniques et elle obtient une interlocutrice qu’elle me passe avec un large sourire de satisfaction. Elle avait réussi à joindre une personne parlant le français et l’anglais. Je reste encore étonnée et bercée par ce geste qui m’a évité de me perdre en route.

sens du détail

Je suis "éblouie" voire bousculée par cette présence attentive, discrète et d’une grande efficacité de service. C’est un processus hautement élaboré.

Ne sommes-nous pas au pays du Kaizen (*), des 5S (*) ? Je vois toutes les marches de progrès à franchir pour atteindre ce niveau et cette excellence de service. Pour autant sans tomber dans une standardisation absolue qui nous ferait perdre aussi la "personnalité", la prise en compte de la dimension émotionnelle dans la relation. C’est peut-être la limite que je perçois dans l’hyper standardisation. Notre culture latine a aussi besoin d’exprimer de l’empathie qui va au-delà du sourire. Puisque nous sommes aux printemps des cerisiers japonais, je l’appellerai bien volontiers ‘la cerise attentionnelle’.

Cette récolte, nouvel épisode de mon périple, comme les autres est superbe, pour enrichir nos pratiques à la fois d’accueil et de service à nos clients. Je souris en écrivant ces mots, mon carnet est nourri de nouvelles idées que nous mettrons à profit au sein de Capital Homme dès mon retour.

(*) Les mots pour le dire

 (*) Takamatsu(高松市, Takamatsu-shi?, littéralement les pins élevés) est la capitale de la préfecture de Kagawasur l'île de Shikokuau Japon. Takamatsu est située au nord de l'île et borde la mer intérieure de Seto.

(*)Kaizen #Kaizen veut dire Amélioration Continue, mais Améliorations Progressives par petits pas, de chacun, à tous les niveaux de l’entreprise, pour :  Améliorer la Productivité tout en valorisant les individus sur leur poste de travail et Produire plus de Valeur avec les Ressources dont on dispose. Le message : il n’y aura pas de progrès si vous continuez à faire les choses de la même façon

(*)5S #La méthodologie des 5 S provient de 5 verbes d'action japonais résumant les tâches essentielles à mener pour améliorer son environnement

 

Japonais Français Les actions
Seiri Débarrasser

(éliminer)

L'idée est de se débarrasser du superflu. Ce qui n'est pas utilisé régulièrement est rangé, voire jeté
Seiton Ranger Concevoir un espace de travail efficace où chaque chose a une place bien définie facilitant son utilisation
Seiso Nettoyer La propreté est un élément important du principe / Le nettoyage permet d'éviter des dysfonctionnements pour ce qui concerne les biens de production, sécurise les lieux et rend le cadre de travail sain
Seiketsu Maintenir l'ordre

(standardiser)

Une fois que tout est trié, rangé et nettoyé, il convient de maintenir ce nouvel ordre
Shitsuke Etre rigoureux

(respecter)

Cette méthode n'est efficace que si ses préceptes illustrés par les 4S précédents sont respectés. C'est le sens de ce 5ème S

 

(*)Le mot arigatô qui est utilisé pour remercier, est l'une des expressions japonaises les plus connues. Dans un pays où les relations entre personnes sont marquées par le respect, il est utilisé à longueur de journée. Arigatô signifie donc littéralement « chose difficile à obtenir ».  On s'aperçoit que ce mot à un sens profond.

D'après certaines sources qui ont recoupé sa date d'apparition au Japon, il est très probable que le terme arigatô soit à l'origine une expression bouddhiste. Celui-ci tournait autour du thème central de la valeur de la vie humaine.

(*)Le Jardin de Ritsurin à Takamatsu / Le Ritsurin-kōen est un jardin historique situé dans la ville de Takamatsu dont l'origine remonte au début du XVIIᵉ siècle. C'est l'un des plus beaux jardins du Japon, le plus vaste à avoir reçu le label de Paysage Exceptionnel. Le parc Ritsurin est un vaste jardin japonais de 75 hectares datant du XVIIe siècle, situé à Takamatsu sur l’île de Shikoku. Réputé pour sa beauté et son entretien, il a reçu une quantité de récompenses et titres prestigieux dont celui de Trésor National du Japon depuis 1953, label de "Paysage Exceptionnel" et trois étoiles dans le guide touristique Michelin japonais.


Découvrez la vidéo de présentation des voyages apprenants ici : VIDÉO

Suivez le périple de Nathalie Grillet sur :

LINKEDIN      INSTAGRAM     YOUTUBE

Si vous n'avez pas lu les autres articles de ce périple au Japon ?

-> Les articles

VOYAGES APPRENANTS